近期，在“中國工程機械第九屆營銷高峰論壇暨2011年中國工程機械代理商年會”同期公布的“2011年度中國工程機械行業服務50強”名單中，三一重機代理商合肥湘元、江蘇力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。
早在2010年，合肥湘元就從300多家代理商中脫穎而出，入選“2010年度中國工程機械服務20強”，成為唯一一家入選服務20強的專業代理國產品牌挖掘機的代理商。如今，三大代理商同時入選，既是客戶對三一挖掘機售後服務的最大肯定，同時，也是三一重機踐行“幫助代理商成功”，進一步打造服務第一品牌的最好見證。
■首創工廠化服務人才培養模式 為代理商“輸血”
服務工程師不僅負有維修義務，還是最直接向客戶傳遞品牌形象的人。但在業界，服務人員文化水平低、專業性弱、技術能力參差不齊是一個普遍存在的問題。
近幾年，隨著三一挖掘機銷量的迅速攀升，服務人才的需求量也急劇增加，而人才難求成為限製代理商服務能力提升的當務之急。如何培養出素質高且適應三一文化的專項人才呢？
一番苦思之後，三一重機成功在業內首創了工廠化的服務人才培養模式。人才工廠將學員定位提升至有行業工作經驗或大專以上學曆，使之完成三一文化、服務文化、產品知識、整機拆裝及零部件拆裝等半年的基礎培訓後，再通過雙選會，輸送至代理商。
“培訓後的學員不僅具備了一定的專業知識和技能基礎，且在文化認同方麵與三一更具一致性。”三一重機服務本部管理部長鍾友富表示，這一舉措有效解決了代理商服務人才引入難、資源匱乏等難題。
在服務人員的再培養中，三一重機聯合代理商建立起完善的兩級培訓體係。針對服務體係不同崗位人才，三一重機定期開設技術、管理、部件知識等服務課程。由代理商選送人員前來培訓，再將所學知識帶回代理商進行更大範圍的宣貫傳播。有特殊需求的代理商，還可以提出申請，由重機派專門的講師去代理商處進行授課。
此後，三一重機仍對輸送至代理商的學員進行跟蹤，收集建議，持續完善人才工廠的培養模式。2011年，三一重機針對“出身”人才工廠的服務人員隆重舉辦了服務技術運動會，借以考核他們的技能水平，激發學習熱情。
目前，在三一重機的指導與協助下，已有30餘家代理商建成了專門的培訓教室，可獨立完成服務培訓。湖南中旺人均每年培訓達10次以上。
■把好服務品牌“硬件”關 為代理商提升“內力”
服務資源是決定一個品牌服務能力的硬件。要把好這一關，首先應幫助代理商實現思想上的轉變。
2010年初，三一重機投入200多萬元，精心打造出6輛行業內裝備最齊全、設備最先進的服務檢測車，分派至六大戰區，支援服務。檢測車可完成野外的各項維修、保養任務。隨即，三一重機一邊將服務車輛納入對代理商的考核中，一邊與汽車廠商簽訂協議，為代理商爭取到最優惠的購車條件。在三一重機“嚴格要求”與“主動支持”的雙重引導下，資源建設逐步得到了代理商的重視。
“以前我們的人均、車均服務台量均為業內最低。”在一字排開的新購服務車麵前，合肥湘元員工告訴記者，現在合肥湘元的服務車已達150餘輛。
為增強代理商對設備的大修能力，2010年初，三一重機提出大修廠建設方案。然而，由於資金投入大、無參照標準，代理商大修廠的建設並不理想。重機一邊通過宣貫與考核，贏得代理商的配合，一邊著力打造大修廠建設標準。從大修廠的場地、人員、工具、外觀、布局等，事無巨細，製定出大修廠的各項標準，供代理商參照執行。
如今，近80%的代理商擁有了大修廠，大部分符合三一重機的建設標準。其中，合肥湘元的大修廠還成為了全國最大的挖掘機再製造中心，設電氣、液壓、發動機、電焊、底盤、鈑金和噴漆等共16大班組，每月可完成的大、中修設備維修量高達100多台。湖南中旺的大修廠麵積8000多平米，發動機維修工具、液壓檢測工具、電焊機、行吊、叉車以及相關零配件等配備十分齊全。“人員專業、技能高超、資源充足。”湖南中旺對自己的大修廠充滿信心。據悉，湖南中旺大修廠的年返修率為5%以下。
目前，三一重機建成了業內領先水平的服務資源體係，服務網點達700多個，服務車輛達1500台，服務人員則達3200多名。
■首創服務萬裏行巡演活動 為代理商“打氣”
早在2010年，三一重機首創的服務萬裏行巡演活動，以鮮明獨特的主題、真摯的情感、超大的活動規模引發了行業震動，一舉登上年度工程機械十大營銷事件榜首。
2011年，三一重機再次出擊，在全國20餘個城市舉辦“創業中國，贏在三一”巡回演出，獨具匠心地提出“創業”主題，深受客戶認同。如今，服務萬裏行已成為三一重機服務第一品牌不可複製的獨特標簽。
在三一重機的帶領下，各代理商也積極開展特色化的服務活動。合肥湘元開展的“百麵錦旗”活動中，一半以上的客戶送出了自己的錦旗，表達對三一服務的信任。與此同時，湘元改變了外資品牌的做法，主動從新機利潤中撥出2000元/台，用於快速處理客戶機器故障。“此舉解決了許多設備懸而未決的事件，也為湘元贏得了客戶的支持。” 一位湘元員工說。
針對遺留問題，江蘇力好推行了區域遺留問題限時處理製度。將區域的所有遺留問題進行等級區分，並固定處理時間及責任人。三天內未處理的故障，須上報總經理。除處罰責任人及服務部長外，還每周由總經理主持召開遺留問題分析會，聯合營銷、服務、債權區域負責人集中處理區域內的遺留問題以及客戶抱怨。“嚴格的處理態度，是對客戶充分負責的表現。”此舉，同樣為江蘇力好贏得了客戶的大力認同。（呂珍）
擁有最優秀的三一服務文化、最高素質的服務人才、最好的服務資源、最快的配件供應以及最現代化的維修工廠等，是我們能入選本次“工程機械行業服務50強”的關鍵。
短短5年時間，合肥湘元追隨三一，發展成較大規模的集團公司，2011年銷售三一挖掘機3000台，產值達20多億元。這些成績與三一的幫助是分不開的，三一與代理商是榮辱與共、緊密合作的關係。
希望三一能在服務品牌、服務投資、服務培訓等各方麵給予代理商更多的支持與幫助。
——三一重機代理商合肥湘元董事長 周馳軍
非常榮幸中旺能獲得“工程機械行業服務50強”的榮譽，這對我們是莫大的精神鼓勵。三一重機在幫助代理商成功方麵一直做得很好，在營銷、服務、債權等方麵都提供了支持，讓我們實現了快速發展。三一如此強大的服務品牌建設，也推動了代理商在服務方麵的投入，從而贏得了廣大客戶朋友的高度認可。
未來，希望三一能在服務管理、技能及配件供應等方麵能給予我們一如既往的支持，同時希望三一能推出更多、更創新的服務品牌概念，我們也將始終如一地追隨三一的步伐，共同推動三一挖掘機服務品牌的進步。
——三一重機代理商湖南中旺董事長 鍾文明
一直以來，江蘇力好都在認真貫徹執行“一切為了客戶，為客戶提供增值服務”的經營理念，並在服務人員結構和數量上做到了超越行業標準。成功入選“工程機械行業服務50強”，為客戶不斷選擇和使用三一挖機奠定了基礎。
在三一與代理商的戰略合作夥伴關係中，三一從營銷策略、銀企合作、人員培養、過程幫扶等方麵給予了我們極大的支持。此外，三一堅定不移地宣貫服務理念，創新舉辦服務萬裏行等活動，大大擴展了品牌的影響力，也為我們的服務發展打好了基石。
——三一重機代理商江蘇力好董事長 龍輝
