近日，世界最大商用車製造商福田汽車旗下負責混凝土機械的福田雷薩，宣布了其“2012服務新戰略——全程無憂 ‘321’服務戰略”。所謂“321服務戰略”即指“接到電話後30分鍾出發”，“一百公裏以內2小時必達”，“1天二十四小時全天待命”。
福田雷薩發布321服務戰略
依托福田汽車強大的服務網絡，並結合商混用戶實際需求，福田雷薩提出的這一全新服務新戰略，將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務作為為客戶創造價值的有效路徑，這不僅創造了商混機械領域的服務新標準，在更大的層麵上，這標誌著福田雷薩將以此為起點走出一條愈加貼近客戶價值的卻又與眾不同的道路——從目前生產型製造商模式轉變到服務型製造商新模式。
服務製造 不止是保障的全新模式
傳統觀念認為，製造商的任務就是生產加工客戶需要的產品。實際上，客戶需要的不僅僅是產品。製造商除提供產品還要保證產品為客戶創造價值的過程順利進行。從微笑曲線來看，服務處於價值的高端，而生產加工環節卻處於低端。生產所創造的價值約占整體價值的三分之一，而服務所創造的價值約占三分之二。從過程來分析，生產過程的時間為十分之一，而服務過程的時間為十分之九。
縱觀國內商混行業目前的經營模式，多數製造企業都主打產品的技術和性能，也就是生產產品，服務一直作為產品的後續輔助業務，服務的價值大多隻是體現在保障產品的使用上，不夠重視甚至很少被提及。服務所創造的價值被大大忽略，服務被認為僅僅隻是製造的保障。針對這一點，福田雷薩從商混機械“生產工具”的本質出發，通過此次全新服務新戰略的提出，將自身的企業實力和服務品質體現在更精確的服務要求上，將服務提升到與製造產品同等重要的位置，使服務業務不僅僅隻是產品使用的保障，更完整的詮釋了製造=生產+服務的經營公式，也走出了國內商混行業從生產製造到服務製造的全新經營模式。
三大手段 雷薩全麵提升客戶價值
“一直以來，福田汽車將服務業務作為公司經營價值鏈的重要一環，將服務業務提升到為實現公司2020戰略保駕護航的戰略高度”，福田汽車集團副總經理吳越俊說，“精確的服務要求體現了福田的服務態度和實力，福田雷薩將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務作為為客戶創造價值的有效路徑。”
第一個手段“全周期”便是相當於給雷薩的每台產品配備了一個私人醫生，讓客戶從接到新車的那一刻起，不管是在保內還是保外都將獲得高水平的服務。福田雷薩建立國內第一家勞動部認證資格的服務培訓中心，為遍布全國各地的服務站提供全麵的服務技術培訓，被稱為“商混行業的黃埔軍校”。除了遍及全國的服務網點滿足客戶維修配件需求，相應的服務人員更有隨身配件包及時滿足客戶服務需求。
第二個手段“全過程”相當於按著秒表保障服務。對於商混用戶來說，時間就是利潤，早一小時幫用戶修好故障車，就是多幫用戶賺一小時錢。針對這一點，福田汽車在全國建立了3400多家的服務站，服務站在接到客戶的維修請求後30分鍾內必需出發，百公裏內2小時必須到達，一天24小時隨時待命。
第三個手段“全受控”，雷薩擁有堪比豪車級的商用車最大自建呼叫中心，使得整個服務過程全部在監控狀態下。包括生產部門、4S店、供應商等相關環節，所有消費者對各個環節的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業，企業會針對各環節形成嚴密的考核製度,從根本上保障客戶利益。
隨著“321”服務戰略升級，福田雷薩的服務水平將登上更高的層次，福田雷薩客戶也將隨之得到更優質的一站式服務。福田雷薩也將以開創性的服務製造全新經營模式，為消費者提供更全麵、更人性化的服務體驗，必將為其贏得更多的認可和更大的市場，並引領國內商混企業經營模式從生產製造到服務製造的躍升。
