某個熱火朝天的建築工地上，一台正在施工的挖掘機突然出現了故障，用戶張先生立即撥通電話號碼進行報修。沒過多久，他就接到售後服務的回電，確認了設備的位置、型號、工號地址和故障內容。10分鍾後，張先生的手機收到了自動短信，內容是維修人員將於2小時後到達現場檢查維修。“以前我最怕出故障了，總是要打很多電話，即使說要派人維修，也不知道啥時會來。”張先生表示，“現在隻要打一個電話，就能通過短信了解業務是否受理，何時上門維修，速度加快了，信息透明了，我們也能放心了。”
不僅是張先生，現在的許多用戶，都能享受到如此便捷而又貼心的服務。這要歸功於工程機械行業信息化建設的迅猛發展。現下許多供應商都加快了信息化的進程，不僅將其運用到研發生產等技術的改革創新，更是擴展到了銷售和售後服務層麵，從而給客戶提供更加迅速便捷的服務，大大縮短了機器設備的停機等待時間，確保工程能按時完工。
然而我們發現，即使都是信息化的服務，其內容和形式也都參差不齊。沃爾沃建築設備（中國）有限公司商業係統經理王棟認為，由於中國市場具有特殊性，生搬硬套既有的IT係統，並不一定都能符合企業和客戶的需求，隻有深入研究，才能探索出一條適合中國客戶的信息化之路。基於這一理念，沃爾沃建築設備中國IT團隊，除了汲取西方市場的一些先進的經驗，更多的注重了本土市場的特殊性，用人文關懷打造IT項目，並與業務流程緊密相連。正是這一創舉，帶給了客戶一番革新的體驗。
群策群力，打造人性化的信息係統
目前，工程機械行業的信息化係建設主要包括Call center（呼叫中心）、CRM（客戶關係管理）、信控係統、GPS係統、配件管理與銷售等信息模塊。對於沃爾沃建築設備而言，這些冷冰冰的技術名詞，卻都代表著具有濃濃人文情懷的貼心服務。尤其是在銷售和售後服務這些板塊，真正做到了信息化和人性化的緊密結合。
以Call center（呼叫中心）為例，該係統是沃爾沃建築設備一項領先的客戶服務平台，如今已經把所有沃爾沃的經銷商納入其中。全國聯網的服務電話4000-525-168，可做到從接到報修電話至維修完成的全過程可視化管理。根據客戶設備所在地，該平台能夠迅速連接至相應的供應商。同時，客戶還可以通過共享的短信平台，第一時間了解工作進展。經銷商浙江立洋的總經理曹衛國說“400真正架起了客戶、經銷商和沃爾沃之間的橋梁”，基於這一平台，客戶得以從報修到維修以及後續投訴的每個節點進行實時跟蹤，另一方麵，沃爾沃也能夠加快維修的響應速度，提高報修的處理率，盡可能減少客戶的停機時間。而這對於許多像張先生那樣的客戶，正是真真實實的利益。難怪有客戶戲稱，沃爾沃的服務電話其實是“四~靈靈靈~沃爾沃~一路發”。
而如此貼心的服務，源自於沃爾沃與經銷商之間的緊密合作。王棟表示，在推廣新係統前，他們會先邀請一些發展較為成熟的經銷商試用新的係統，聽取他們的意見或實際操作感受之後，再對原係統做進一步的改善。等所有經銷商接受大規模的係統培訓後，新係統才正式推向市場。400服務電話立項前，項目組就在浙江立洋和廣西中南進行了調研和學習。期間，經銷商的意見和建議極大地幫助了沃爾沃開發出現有的手機智能短信助手，最大程度地滿足了客戶的便利需要。自400開通以來，受到了廣大經銷商和用戶的好評。廣西中南華星總經理趙莉說”這就是我們想要的”。對此，王棟表示“係統再高端，也要貼近使用者，這就是沃爾沃IT團隊的一貫堅持。”
整合平台，實踐高效便捷的服務理念
對於王棟和他的團隊而言，讓使用者享受到高效便捷的信息化服務，是係統始終貼近使用者的最好詮釋。一個電話號碼，一份機器材料，僅僅是這兩樣信息，就能使沃爾沃做到點對點、人對人的信息互動和貼心服務。沃爾沃建築設備自主啟動的一站式信息化平台，整合了銷售和售後服務兩大業務流程，使得它們在核心程序的控製下，不僅各自發揮其本身的功能，同時在這個平台上達到統籌高效、整齊劃一。
對於用戶來講，無論是CRM，還是Call Center或信控係統，這些普通人聽起來生澀的專業術語，在實際使用上卻非常便利。隻要他們是登記在冊的使用者，他們的手機就是聯絡的通訊工具。報修、定位、財務情況等等，都可以動動手指，得以解決。對於沃爾沃建築設而言，整合的信息化平台將更有利於多方數據的匯總，不僅數量上占優，而且更為精確。例如，在結合CRM和Call Center之後，沃爾沃可以運用400熱線服務過程中產生的數據作為參考依據，對銷售和服務人員進行工作評估及等級考評，並與培訓項目自動銜接，從而真正做到有的放矢，進一步提升銷售服務人員的實戰能力。
把零散的服務內容整合起來，從而提供更高效便捷的服務，這樣的信息化體現了設計者充滿人文關懷的服務理念。而隻有這樣的信息化，才能真正讓客戶和企業兩方共同獲利，實現“雙贏”。
堅持創新，完善人文關懷的信息化建設
如何讓這些人性化的服務在未來繼續滿足不斷變化的客戶需求，沃爾沃的答案是創新。如果說高效便捷的信息化平台是沃爾沃建築設備中國IT團隊要達到的目標，那麽堅持創新與不斷改革就是一直促使他們前進的動力。
事實上，沃爾沃的未來信息化建設已經啟動。“掘戰達人”比賽中所使用的綠色節油軟件就是一個很好的例子，由沃爾沃建築設備自主研發，安裝在每台參賽的挖掘機上。流量儀通過遠程發射到控製中心的電腦裏，與之相配的一套程序，可以實時的讀取當前的油耗，同時油耗的數值會自動生成柱狀圖，反應比賽的結果。王棟說，盡管綠色節油這個軟件目前僅為比賽服務，但不排除而今後推廣到日常的業務中。有了這個軟件，不但能夠幫助用戶實時掌握操作手的使用情況，還可提供諸如降低油耗、節能減排的參考數據，成為未來沃爾沃建築設備進一步完善信息化係統的重要基石。
一直以來，沃爾沃建築設備秉承著“品質、安全、環保”的核心價值觀，堅持為客戶提供最優質的產品和最人性化的服務。公司過去十年的迅速發展，離不開IT團隊在背後的有力協助。隨著Call center，CRM，信控係統等IT模塊的完善，不斷推陳出新的沃爾沃建築設備將要在未來幾年進一步深化係統整合，同時將推廣至全國經銷商網絡，新的整合將包含更多的IT獨立模塊，發揮更大的協同效應，最終做到各司其職，相輔相成，為用戶、經銷商和企業創造最大化的價值。
在王棟眼裏，信息化的發展是提升公司核心競爭力的重要途徑之一，將幫助沃爾沃進一步確立在服務方麵的領導力，從而實現滿足用戶不斷變化需求的最終目標。我們相信，隨著這一體係的完善發展，沃爾沃帶給用戶的，必然又是另一番充滿人性關懷的新體驗。
