自2011年3月——2013年7月底，我國工程機械行業運行已經持續27個月低迷。工程機械行業正在大幅下滑，市場需求出現較大萎縮且市場保有量大，產能過剩狀況較為嚴重，同時隨著企業運營成本和財務費用的提高，工程機械行業企業正麵臨生存與發展的嚴峻考驗。不斷傳來製造企業資金短缺，大量應收賬款，無力還貸，拖欠工資，集體放假等等負麵消息。從年初就期盼國家政策對基建項目的支持，不斷的利好消息，依舊沒有讓工程機械行業的新機銷售展現複蘇的跡象。不再有幾何倍數增長的整機需求，取而代之的是對維修保養等服務的高度關注。同其他產業一樣，經曆了高速發展的工程機械行業也悄然步入了後市場時代。如今，無論是廠商、經銷商，還是消費者，都逐漸意識到後市場的重要。一旦市場進入溫和狀態，並慢慢走向成熟的階段，自然會推動行業所有參與者對後市場重視起來。
工程機械後市場的開發已經引起業內人士的重視，後市場收入(零部件配件及服務收入)也是工程機械市場未來的重要收入來源。從國內外對比數據來看，國內工程機械公司後市場收入占營業總收入比例通常在3%-10%之間，但海外公司這一數據通常在20%-30%。工程機械行業未來五年會從重建輕養(重視建設輕養護)轉變為重視養護，這一點絕對能夠支撐行業未來20年的發展空間。國內工程機械企業紛紛推出各式各樣的服務活動。“客戶至上”、“客戶關愛”、“服務萬裏行”等標語隨處可見。無外乎要告訴消費者，在每一台售出的冰冷的機器背後，是一顆顆赤誠的心。但這些同質化的形式，真的是後市場時代客戶需要的嗎?真的能保證企業在後市場時代保持競爭力嗎?
沃爾沃後市場建設：做工程機械行業的領軍者
我們以沃爾沃建築設備這一行業領軍企業為例，看看他們是怎麽規劃後市場戰略的。
沃爾沃建築設備對後市場的投入以及對服務質量的高要求，與市場熱點無關，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對於這樣一個有著100多年曆史的高端品牌，後市場的建設一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建築設備進入中國市場初始，便致力於“營造兩條腿走路的文化”，即業務和服務兩手抓。
既然謀劃多年，當後市場時代真正到來之時，企業應該怎麽做呢?企業首先要解決兩個問題。第一，了解行業的特殊性，即工程機械行業的後時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業行業的後時代有何區別，從而更加了解工程機械行業客戶的細分需求;第二，如何將服務市場化，這關係到企業的盈利能力。隻有解決了這兩個問題，企業的戰略規劃才能做到有的放矢，對症下藥，並保持長久的競爭力。
為了解決這兩個問題，沃爾沃建築設備更深入地了解後市場，從而優化自身資源，為客戶量身定製解決方案，並進一步打造服務領導力。值得一提的是，這也是工程機械行業內在客戶服務領域全方位布局後市場戰略的典範。
沃爾沃後市場建設
通過研究報告，沃爾沃建築設備首先提出了客戶和下遊行業的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉變。企業根據客戶規模和下遊行業特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設計不同的服務方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建築設備也關注到了服務市場化。黃政解釋，過去的後市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著後市場因行業盤整而呈現緩慢增長的發展趨勢，使得服務轉變為一種業務。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產業”。因此，企業必須推出市場所需的產品和服務。這些發現，為沃爾沃建築設備部署後市場戰略規劃提供了可行性和合理性。
對症下藥，打造客戶服務領導力
沃爾沃建築設備製定出了三大戰略目標，即保證設備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務體驗，從宏觀上奠定了公司在後市場時代進一步發展的基石。這也是沃爾沃建築設備建立服務領導力的核心內容。設備的完好率是決定生產效率和作業質量水平的重要因素。對此，沃爾沃建築設備給出了兩個具體的解決方案：提升服務反應速度，提高機器修複率。當機器出現故障，沃爾沃建築設備憑借除西藏地區之外的全國經銷商網絡，根據故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經濟損失降到最低。為客戶創造直接經濟效益的方式就是降低機器的運營成本。
黃政表示，運營成本主要分成三部分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據總成本的九成以上。為此，沃爾沃建築設備始終堅持燃油高效戰略，在為客戶提供節能減排的產品，並培養綠色節能操作手的同時，積極發展配件、二手機和再製造業務，全方位地降低機器運營成本。在為客戶提供滿意的服務體驗方麵，沃爾沃建築設備始終強調客戶接觸點的控製。黃政舉例表示，當機器出現故障，沃爾沃400服務熱線的接線員、上門維修技術員工、產品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態度、服務規範和統一形象，都將起著舉足輕重的作用。
除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務理念，一改以往服務人員等待客戶反應問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，並通過產品預檢和CareTrack等技術支持，幫助客戶實時了解產品使用情況和燃油消耗率，並製定相應的保養計劃，防患於未然。團結一心，提升經銷商的服務及後市場能力然而，再好的戰略規劃，若沒有經銷商的配合，也隻是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建築設備具體的舉措包括一年一度的PDP(代理商合作發展計劃)，即與經銷商回顧當年發展狀況，共同探討來年的投資和戰略;一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建築設備以及經銷商兩邊的後市場服務團隊，分組討論客戶服務支持的項目規劃;經銷商論壇，即在經銷商內部搭建線上或線下論壇，提供一個經驗分享與討論的平台，共同營造後市場的建設。
