受益於經濟發展、固定資產投資以及房地產繁榮等因素，工程機械行業曾一度是中國增長最快的行業之一。十年間工程機械湧現出中聯重科、三一重工、徐工、柳工、山推等國際型大企業。然而，隨著市場飽和度的逐漸增高以及受人力成本等生產要素的拖累，工程機械行業正麵臨“開倒車”的困境，許多企業尋求轉型升級，開始轉戰售後服務市場。工程機械後市場時代正悄然拉開序幕。
新機銷售遇冬後市場初露崢嶸
工程機械後市場內容豐富，包括保內服務、維修、零配件生產銷售、二手機、租賃以及再製造等。事實上，它並不算新鮮事物，國外工程機械、汽車、飛機等領域均已發展到一定規模，在中國，2007年以來，該詞也頻頻見諸行業峰會。“中國工程機械銷售已告別高速增長時代!”千裏馬工程機械集團股份有限公司董事長楊義華介紹，經過近十年的發展，中國工程機械市場幾乎飽和，新機銷量很難大幅增長，相反維修、配件等業務量大增，製造商、代理商對後市場不得不重視並加大投入。“這絕對是一塊大蛋糕。”中國工程機械工業協會會長祁俊表示，隨著客戶需求日益多樣化，相關服務自然也會快速發展起來。
轉型仍長路漫漫企業須迎難而上，然而從製造商、銷售商向後市場服務提供商轉變，並非一蹴而就。
以再製造為例，首先，企業的技術實力仍有欠缺。“兩年前，我們也嚐試再製造項目，但並不成功，原因就是沒有掌握核心技術，關鍵部件隻能采購新品，成本難以降低。再製造的優勢難以體現。”北京天順長城液壓科技有限公司副總經理楊安說，如果核心部件能夠實現自主再製造，成本還可下降20%。“國家宏觀政策為再製造發展提供了重大機遇，但消費者對此認識不足，在物流回收層麵，有些製度成了製約產業的瓶頸，相應的市場準入製度也沒有建立。”徐濱士院士認為，總體上機遇與挑戰並存，但行業想要健康發展，需要迎難而上，突破這些瓶頸。對於企業而言，如果想在後市場領域取得利潤，具體則要從以下四點入手。
四條策略助推企業贏在後市場
1.從戰略高度重視後市場，從經營理念上轉變觀念
2007年上半年，中國工程機械行業銷售額的增速達到46%，高於整個機械行業32%的增長速度。預計全年銷售額將突破2260億元，增幅將達到40%左右，行業利潤同比可增長70%~100%。在現階段，我國的工程機械市場收入結構發展極不平衡，較之美國、日本等市場成熟的國家整機銷售收入和後市場服務收入的比例0.64，我國的數據則高達3.5，遠超過成熟市場的水平。
隨著中國經濟的持續發展以及基??現出迅猛發展的良好態勢，用戶對維修服務、配件供應、租賃及二手設備等後市場服務的需求日漸強烈，麵對巨大的發展空間，工程機械企業的管理層應從戰略高度重視後市場這個具有豐厚利潤的新領域，並及時抓住機會，注重經營管理的創新，尋找與本企業優勢相關的領域，合理規劃本企業後市場服務的發展路徑，選擇正確的代理商及其代理模式，爭取在全國各大城市逐步形成工程機械後市場的綜合服務體係。
2.基於前市場開發引進新技術，拓展新領域
工程機械行業的後市場與前市場是密不可分的，前市場的業務為後市場的發展提供了廣闊的空間;同時，後市場的發展也會為前市場提供強大的售後保障支援，甚至可以直接影響到銷售。工程機械企業除了保持在前市場保持優勢之外，必須重視能對前市場起積極推動作用，且經濟效益可觀的後市場，並將兩者合理地聯係起來。
企業可以發展電子商務，建立信息中心和交流係統，有效利用計算機網絡，促進工程機械行業後市場綜合服務體係的完善。一方麵可以集中並有效利用眾多的工程機械二手市場、租賃市場信息，另外還可以利用遠程服務及時為客戶提供幫助、製定整體解決方案及保持互動聯絡等，使工程機械行業的前後市場一起實現質的飛躍。
對於後市場中的各個分支，可以由比較大的企業進行整合，以合理、充分利用資源。如無錫通博租賃商務港的創建，通過租賃標的物二手市場的建立、回購、維修、再製造、出售、租賃及擔保體係的運用，來健全和保障租賃標的物的退出機製。卡特彼勒首家中國再製造中心2006年在上海成立，並誌在打造亞太地區最大的再製造中心，其承諾設備的回購和翻新，再銷售給用戶，這種建立物權退出機製的做法也許對於國內的工程機械企業是個啟示。
3.基於新客戶的培養，誠信經營，提高客戶滿意度
對於整個工程機械行業而言，進入後市場時代的標誌是核心市場從產品轉移到服務。合資製造商及外資代理商給中國工程機械行業帶來了先進的服務意識和服務理念，提高了客戶的滿意度。企業應堅持客戶至上的宗旨，利用先進的信息技術和數據庫資源，進行客戶關係管理。企業需要分辨出真正的客戶，通過客戶細分與客戶價值分析劃分客戶群並進行有效維係，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業價值鏈協同，以促進整個行業的共同發展。
企業要將誠信經營奉為第一宗旨，製定合理的價格，提供真誠的服務，贏得用戶的信賴，這是穩定並維係客戶群的必然途徑。工程機械企業要根據自身實力、發展階段、經營目標以及銷售體係建立相應的售後服務體係和售後服務模式。一般來說，完善的售後服務體係應包括售後服務網絡、技術培訓體係、備件供應體係、售後服務評價及激勵機製等。在售後服務體係的基礎上加強服務為先的戰略意識，加大售後服務的投入，注重不同時期售後服務目標的明確化，提升售後服務部門的重要地位，重視售後服務創新。最終的目標是完善服務策略，形成穩定、有發展潛力，並能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。
4.重視員工素質培訓
人才資源是現代企業發展的重要推動力，高素質的技術人員是工程機械企業形成核心競爭力的根本保障。
目前工程機械企業多采用多品種、多係列、多規格的多元化發展戰略，這就對員工的數量、素質產生了較高的要求。因此，首先，企業可以加強與各類高校的合作，吸引並留住人才;其次，製定合理的人才發展規劃，一方麵要重視技術的培養，加大培訓投入，提高專業化水平，另一方麵注重整體素質的提升，激發員工的敬業精神，增強員工的責任感;第三，培訓計劃緊跟技術進步步伐，同時注意外語、計算機、物流等相關技能的累積和教學，知識不斷滲透;第四，進行規範化管理，建立相關的管理製度，從服務人員的形象、維修工具、服務車到流程、技術檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規範化。
