當下的工程機械廠商係融資租賃公司，基本上是采取了“營銷外包”的形式，依托製造廠的營銷體係而開發客戶，在項目選擇上給自身的定位是“坐商”，而不是“行商”。雖然近年來很多廠商係融資租賃公司在不同場合表示要提高自身的響應速度與服務水平，完成從“坐商”到“行商”的轉變，但是實際上也隻是增加了為數不多的工作人員和製造廠營銷體係進行溝通，本身並不進行實質性的終端業務開拓。
在“營銷外包”的模式下，廠商係融資租賃公司不直接麵對客戶，而製造廠及代理商為了銷售業績，在資信審核時有“美化客戶界麵”的衝動，對客戶的資信進行粉飾與塑造。融資租賃公司在經過簡單的資信審核之後，直接進入合同簽約程序，導致不能充分掌握客戶的真實信息。
資深研究員 馬景亞
融資租賃是工程機械設備交易的催化劑，利用融資租賃這一銷售杠杆可以快速實現訂單成交。但是作為一種金融服務，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運營品質終將取決於租金的回收，而客戶作為承租設備創收現金流的執行主體，是融資租賃公司核心的商業資源，如果沒有良好的客戶關係管理，租賃資產的安全以及租金的穩定回收均存在不確定性，長此以往可能會產生係統風險。
在信用銷售時代，客戶關係管理將是一個重大的課題。但是在目前，不少工程機械廠商係融資租賃公司對於客戶關係管理還沒有一個清晰、明確的認識，在業務開展中仍然沒有客戶關係管理的導向，主要表現在如下幾點：
(1) 在融資租賃的遊戲規則設計裏，製造廠及代理商負責開拓終端客戶，並對客戶的正常履約承擔回購擔保責任，即要對整個過程負責兜底。但是當前整個行業基於不同銷售模式的價格體係還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時代的價格體係與渠道利益分配機製，製造廠及代理商在產品售出之後對於客戶關係管理特別是債權管理的內在動力不足。此種情況下，兜底規則未能有效落地，仍然飄在空中，導致對客戶關係的管理存在空檔。
(2) 融資租賃公司在貸後管理的過程中，的確也在管理客戶，但是“隻管理逾期客戶”或者“隻管理逾期客戶中的高逾期客戶”，隻有逾期的客戶才會被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補牢式的管理是被動的，隻管理逾期客戶並不能說明其他的非逾期客戶在下一步一定不會出現問題，整個債權管理體係對客戶逾期的預判性不足，導致一些客戶如果經營發生急劇變化，融資租賃公司很有可能無法及時察覺並處理，這將導致對租賃資產的安全性造成影響。
(3) 融資租賃公司在長周期的租賃期限內可以與客戶保持長時間的溝通，但是實務操作中，除了租金催收，融資租賃公司並沒有更多的獲取客戶對企業商務政策與業務模式的反饋。無論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實際需求的具體表現，良好的客戶關係管理，就是去抓取這些表現形式，準確獲取客戶的實際需求，從而有針對性的進行商務政策及業務模式的設計與開發，進一步提高企業商務政策及業務模式的針對性與市場適應性。
(4) 不把所有的雞蛋放在同一個籃子裏，進行多元化的業務發展，是很多融資租賃公司在發展到一定階段後的必然選擇，融資租賃公司發展到一定階段，無論是跨產品還是跨行業，都必將麵臨業務多元化發展的選擇。但企業的多元化發展，不能盲目的進行，要從自身熟悉的領域開始向外拓展，才能夠穩步發展。而對於廠商係融資租賃公司，其大規模的客戶資源必將是進行多元化發展的寶貴土壤。但是沒有良好的客戶關係維係，這些資源的開發將無法得到很好的落實。
根據以上論述，廠商係融資租賃公司的客戶關係管理，應該作為企業運營的一項基本商業策略，要深入落實“以客戶為關注的焦點”，以全方位的管理視角，通過積極有效、富有意義的溝通，深度理解並影響客戶的心理及行為，以求在實現租金順利、穩定回收的基礎上，達到企業的最大長期價值，根據筆者的經驗，工程機械廠商係融資租賃公司的客戶關係管理，可以從如下幾個角度去做。
1.基於價值鏈角度的客戶關係管理
首先，在融資租賃價值鏈的前端銷售環節，就要激發製造廠及代理商對客戶關係管理的內在動力。工程機械廠商係融資租賃公司基本上是“全國性運作，總部集權管理”，在融資租賃業務“營銷外包”中的承包方，即製造廠與代理商，擁有龐大的營銷體係與地緣優勢資源，他們對客戶的影響力巨大，融資租賃公司對此必須善加利用。
