毫無疑問,隨著多年布局發展海外市場,三一已經成為了一家國際企業。隨之而來的是,來訪客人中的外國麵孔也越來越多。此次的非洲駐華使節湖南行,是湖南近年來規模最大、規格最高的一次對外經貿活動,也是對承辦方三一的一次大考驗。最終,三一得到了“無與倫比”的稱讚。
專項改善走向職業化
對於一家企業而言,接待能力不會成為人們評判它實力的硬性指標,但會影響客戶根據考察過程中的體驗對企業進行綜合判斷。
從國際接待看三一職業化素養
去年,客戶接待能力不足曾被作為“十大問題”之一被提出,並要求改善。三一重工總裁向文波率先提出四個“煥然一新”,並躬身示範。在多個部門配合下,長沙產業園舊貌變新顏。許多來訪客人都會說,這是自己見過的最整潔的工廠。
產業園的改變還不止於此。客戶接待提升小組旋即成立,小組按照項目管理機製運轉。訪談調研,讓項目小組獲得了百餘條建議,並據此明確提升意見和詳細改進措施。
去年10月底,新版行政接待係統也正式上線。通過信息化手段,客戶接待形成了接待申請、執行訂單、總結評估、回訪再到繼續改善的閉環管理,並實現了圍繞客戶接待的人、財、物最優組合。
一係列改善措施使得三一的客戶接待有了明顯提升,明確的分工、專業的培訓、客戶滿意度的提升、日益增強的接待意識都說明,三一的客戶接待已經逐漸走向了職業化。
“非洲大考”讓接待再進步
對於具有豐富的接待經驗的三一來說,接待大團隊或外國團隊是常有的事,但是接待來自36個非洲國家駐華使節團尚無經驗。
得知使節團來訪的第一天開始,龐大的接待團隊就運轉了起來,帶動產業園裏也發生了變化。環境更加整潔了,顯示屏的字幕換了,同傳設備和新的擴音設備也到位了,還有一係列的培訓、環境改善、細節優化也快速鋪開,從展覽館到會議室,從參觀路線到午宴菜單,從綠色植物到座簽紙,都進行了調整。
使節團到達三一的當天,三一標誌的車輛一字排開靜候一旁,車門邊是身著統一製服,戴著白手套,麵帶微笑的駕駛員。上車後,飲用水、紙巾等物品一應俱全,以供乘客隨時使用。來到一號樓,環境整潔,花卉精致,一旁的報架上,報紙與畫冊齊全,大堂吧被布置成了一個適合淺談的環境。所有的接待員服裝、妝容、舉止,甚至是一個微笑,都力圖讓來訪客人感覺舒適。
走進會議室,氛圍隆重,物品擺放整齊,兩排座位間留著一人寬的空間方便出入。每個座位前都擺放著一麵國旗,使節可以根據國旗迅速找到自己的座位。這正是接待人員忙碌了一晚的結果。前一天下午,這間會議室剛剛才開完另外一個會議,又被安排作為大使座談場地,需要緊急翻廳。平日的練習起了作用,物業部負責桌椅擺放,接待員各司其職,像流水線一樣擺好了物品,再用繩子為標準一拉直,即完成了任務。
午宴時,實行了中式菜品分餐製。佩戴白手套的服務員傳菜、上菜,連上菜時間都準確控製,如果對菜品有所疑問,服務員還能用英文進行簡單的回答,當然這也離不開事先的培訓。
在這次“非洲大考”中,接待團隊開動腦筋,詳細策劃,不僅圓滿完成接待任務,而且還積累了不少經驗,讓三一接待能力更進一步。
讓實戰成為教材
6月13日,非洲國家駐華使節離開了湖南,三一的接待任務也告一段落,但是這並非是結束。
“‘一對一’聯絡製度是本次活動能夠順利進行的關鍵因素之一。”“建議今後選擇酒店時考慮活動前後酒店的接待量。”“應該加強部門銜接,部分細節服務未到位。”6月18日,行政公關總部為此次接待召開了一次總結會,這也成為了一場“純幹貨”的分享會。
會上,大家分享了過程中的亮點,發現細節成為了獲得高度評價的關鍵,無論是特意布置的祈禱室,還是來自埃塞俄比亞的咖啡,無論是中英法同傳講解,還是“一對一”聯絡專員,都獲得了來賓的肯定。花卉布置也進行了創新,會議室裏的莊重而不失生機,等待區的則清新可愛。據了解,這是接待團隊特意請專人根據整個環境來設計並布置的,效果比以前大大增加。“專業的事讓專業的人來做”,也成為了許多人的共識。
同時,大家也提出了許多不足及未來發展建議。大家都認為,這次的接待足以作為一本珍貴的教材,下一階段將針對梳理出來的經驗和不足進行學習。(本文來自三一重工)
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