“70%的設備故障都來自於先期的預防性保養不足”，這是沃爾沃建築設備深入客戶作業一線，實際觀察和了解到的最真實的情況。針對該情況，沃爾沃建築設備今年開展的客戶體驗升級活動就把關注點放在了“掃除愛機亞健康，省心省力賺錢忙”。不僅用淺顯易懂的方式促使客戶提升對設備亞健康隱患的關注，還通過個性化的解決方案、數字化技術、創新的服務方式，用心解決客戶的真實需求，從源頭幫助客戶保障高效生產。客戶體驗升級活動自6月1日啟動以來已經持續了三個月。

沃爾沃和經銷商一起啟動了“關愛由心，專業隨行”客戶體驗升級活動

客戶體驗升級活動開展至今，已獲得眾多客戶認可。這次活動也是將客戶服務從“量”到“質”轉變的重要契機，從活動理念、活動流程監管到效果評估，沃爾沃都將服務“有效性”作為工作的重中之重。

定製化服務夯實服務品“質”

提供有效的關愛服務要立足於滿足客戶的實際需求和受益點。據沃爾沃客戶關愛活動項目負責人張雪表示，今年的關愛活動倡導定製化的服務解決方案，其中就包括按照機器型號、工作時間、客戶類型對客戶進行分類，以確保真正根據客戶的實際需求定製有質量的關愛服務。

“黃盒子” -沃爾沃建築設備移動服務站

針對零售客戶，由於他們的機器保有量有限，場所和工程相對不太穩定，因此更關注服務的及時性和服務本身的運作成本。沃爾沃會針對性地為他們提供再製造件，並且利用移動互聯網技術，為客戶創新推出“巡檢e報告”。在對設備進行全麵體檢之後，服務工程師僅需在數字平台上選擇亞健康“症狀”並附上相應照片，即可一鍵生成圖文並茂的巡檢報告。機主通過手機即可了解自身設備健康的關鍵信息，並確保對操作手進行有效的溝通和管理。而大客戶擁有更多的機型種類和多台量的機群，更需要解決各種機型配合施工以及機群綜合管理的問題。對此，沃爾沃特別推出大客戶關愛模塊化的創新服務方式，如“操作手培訓”、“客戶交流會”和“設備檢測”等，真正為大客戶定製適合新常態下的新方法。

便捷化服務加速服務“質”變

隨著“一帶一路”以及國家重點工程項目的不斷積累，許多沃爾沃客戶更加追求現場設備的可靠性和零誤機率，而零配件購買的便捷性是實現這兩大目標的重要保障。由於沃爾沃經銷商的辦事處和分公司大部分都在一二線城市，而客戶的工地一般都在山區，如何讓這些客戶購買零配件就像購買一瓶礦泉水一樣方便？對此，沃爾沃提出了“黃盒子”的構想。通過將改造的集裝箱放到施工現場，裏麵除了配件還有移動的服務站和工具包以及檢測裝置，不僅提高了零件供應的及時性，縮短了設備維修周期，此外還減少了庫存管理成本和呆滯庫存。

“盡管針對不同的客戶提供定製化和便捷化的服務，但我們對服務人員的流程、著裝、動作都進行了量化和標準化，現場每個人員的標準動作都會經過細致的培訓、指導和考核。把這些標準的動作落實到位，才能確保服務的有效性。”沃爾沃服務支持總監崔書亮強調。

如今，一些服務人員表示，雖然服務客戶的數量不如以前多，但事情似乎不比以前少。這從一個側麵反映了沃爾沃客戶服務活動從量到質的轉變。

沃爾沃建築設備中國區後市場及客戶支持部副總裁王業鋒先生表示：“中國工程機械市場，特別是挖掘機市場已經非常開放，幾乎擁有世界上所有的品牌。我們隻有通過不斷滿足客戶的實際需求，切實提升服務的品‘質’，才能為客戶創造真正的價值，這也是我們打造沃爾沃建築設備專業後市場服務品牌的必經之路。”(本文來自沃爾沃建築設備)