服務是產品同質化形勢下最具競爭力的利器，服務的好壞直接關乎企業的長久發展。《中國製造2025》提出，加快製造與服務的協同發展，推動商業模式創新和業態創新，促進生產型製造向服務型製造轉變。

為客戶提供卓越的工程機械產品和服務一直是柳工的核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值。而如今的服務，已不是單純的維修、保養、售後等概念，而是拓展到提供包括依托產品的服務或整體解決方案的後市場業務。

服務創造價值 三到位到定製化服務

作為行業首家提出服務承諾，提出服務致勝理念的企業，柳工從1998年就在行業首創了“三到位”主動服務，曾一度成為行業標準。

從“三到位”、“全心全意為用戶服務”、建立培訓基地、“到位”回訪，到整機“三包”服務，再到“八到位”主動服務，一係列的服務政策演變過程中，柳工大半銷售、市場部人員不停輾轉於全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到係統用戶都給予了結構性分析、分類，從產品采購到銷售，到渠道對接，到物流，再到技術培訓，給出了特別定製的服務規劃方案。長時間沉澱與總結，配合紮實延伸的全國、全球營銷服務網絡和配件中心等，柳工形成了嚴密到位且高效流暢的服務保障措施，其中執行標準更是細化為“1小時之內提供故障處理方法”、“2小時之內抵達故障設備現場”、“1天之內全力解決問題”、“每隔2個月服務上門”等多個方麵。

如今，針對客戶的具體需求設計出滿足客戶的定製化服務在國內逐漸興起，柳工也正嚐試並積極推進，主動將服務從售前、售中延伸到售後，派遣服務工程師駐紮工地現場，協助客戶進行管理。同時幫助客戶製定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。

服務創造價值，全心全意為用戶服務是柳工一直以來的服務宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個國家設立了374家全球經銷商及2,650餘個銷售網點，上萬名銷售及服務人員隨時準備為用戶提供技術服務和支持。

服務延展 後市場呼之欲出

隨著工程機械市場保有量越來越大，產品同質化嚴重，原有的服務已遠遠不能滿足客戶的需求，對此，柳工早已有所覺察並積極付諸行動。從原有服務延展到柳工後市場業務內涵不斷充實。在保修期服務、增值服務之外，柳工近年來更不斷拋出並完善著大修、零配件、再製造、二手機、經營性租賃、培訓、技術支持、全球物流等細分單元。在近年來的年度報告中，大力推進增值服務、配件銷售、二手設備、租賃等後市場業務發展等字眼也頻頻出現。

在整個工程機械行業持續低迷時，後市場業務的發展和完善無疑會讓中國工程機械行業更加健康，更趨理性。柳工未來的經營重點將延展到配件銷售、零部件再造以及經營性租賃等板塊，但這種打造是持續和長期的。柳工領導清晰地意識到，未來的服務競爭，需要通過一係列組織變革、流程優化和市場營銷創新來推進，重點提升服務技能，以服務創造價值，把服務拓展到產品全生命周期服務和對用戶的全流程服務，真正實現為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的後顧之憂。

零配件 服務延展的中樞

完善的零部件配套、製造體係，是柳工供應鏈卓越成長的“硬件”它將“柳工品牌”配套產品輸送於主機製造、維保、配件支持等，堪稱柳工服務延展到整個配套體係的中樞。

1985年至今，30年間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰，蛻變成長。在“優質配件、合理價格、快速服務”的信條下，公司不斷推進管理體係、運營模式和信息化升級，加強渠道的寬度、廣度和深度，加強市場滲透與拓展，擴大柳工正宗配件在國內外，在柳工全係列產品線用戶中的占有率、認知度。2014年柳工配件公司銷售收入比1999年增長近26倍。

未來柳工將繼續引導用戶選擇更可靠的正品配件，同時讓配件的銷售渠道更通暢。對此，柳工配件一直在積極行動。目前，柳工配件服務遍布全球，除了在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區域中心庫，在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國、荷蘭、柳工已經建立了零部件中心；在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進行著長期持續的推進。

再製造 喚醒“沉睡的價值”

在柳工的發展過程中，對用戶的“全生命周期服務”一直是頗為亮眼的一筆。而柳工在再製造領域上的發力，更是如此。

“再製造”堪稱工程機械產業以及整個裝備製造業近年來的熱點。2009年，柳工成為首批機電產品再製造試點單位。隨發改委有關“再製造”政策、通知的出台，柳工在此加快了腳步。2011年1月，柳工再製造試點實施方案通過國家工信部審查，成為工信部首批再製造產品認定受理企業之一。2012年，柳工規劃了麵積與一個足球場差不多大小的再製造工廠，並在其中正式展開以傳動、液壓係統舊產品為毛坯的再製造業務。通過在全球範圍內對領先企業的工藝、技術和裝備的研究，不斷摸索用戶群體的需求層級，對接用戶多元化的需要，柳工明白了再製造不是部件翻新，不是修補，而是完全的100%性能的恢複，是在規範的商業模式下，喚醒原有產品的剩餘有效價值，並將此回饋用戶和市場的途徑。2013年，柳工將再製造業務的焦點聚集在裝載機、挖掘機零部件上，並以油缸、閥、液壓馬達為重點，最大化地發掘再製造產品的價值空間。

目前，柳工已經在零部件再製造領域有一定基礎，充分挖掘喚醒舊有零部件的價值，使其進入新的“生命周期”，讓用戶從中收獲更多效益。(本文來自柳工)