紮西是誰？

紮西是西藏那曲雙星服務站的一名藏族員工。“紮西”這個西藏常見的名字，也成為玉柴服務人員的昵稱。

高人一米有多難

做服務難，這個大家都知道。高原缺氧、環境惡劣，這個大家也知道。但如果不是聽到玉柴股份西藏辦事處服務經理劉展敏的介紹，很難想到原來高海拔的服務有這麽難。

2015年下半年的一次上礦服務中，由於雨季坡陡打滑，拉著沉重設備的四驅皮卡開到一半時突然向後倒。“那是一條推土機推出來的簡易路，路的一邊是懸崖，另一邊是山。幸虧服務站站長有經驗，將方向打死撞向山頭，就算車撞壞了也沒事，先要保住命。後來，聯係了礦上的裝載機把車拖了上去。”

同樣危險的案例發生在拉薩融豐服務站。去年春天，日喀則下雨形成了堰塞湖，而這又是外出服務的必經之路，晚上，服務站開車從此經過，車輪陷到泥裏。雨越下越大，溫度已趨零下，積水漫過車窗浸入車內，兩名服務人員分工，一人遊過積水去找拖拉機，一人站在車頂打燈等待救援，從下半夜一直到天亮。直到8台拖拉機的輪番努力，才將車拖了出來。

“在西藏做服務，冬天怕積雪，雨季怕塌方。”劉展敏說，同樣的工作，西藏服務人員的付出起碼是內地的2倍，“就連走路都要比內地走得慢”。

在這樣的背景下，玉柴特別強調“單次修複率”。“就是單次服務解決問題。這就要求服務人員對問題判斷準確、技能到位、配件充足。”劉展敏表示。

隻為用戶滿意

惟一的發動機企業辦事處，優勢在哪裏？“比如拉薩公交遇到問題，當其他企業需要從內地調人過來處理問題時，我們過去解決隻用半小時。這就是效率。”劉展敏說。

“玉柴的要求是接到故障報修，200公裏以內4小時達到。雖然在西藏做不到這點（因為限速和路況的緣故，在西藏200公裏的路有時要開車1天），但我們給服務站灌輸的理念是接到服務後不能推諉。”

辦事處的另一項重要工作就是提供技術支持。為提高服務站對電控發動機的修理能力，玉柴西藏辦開展了多次培訓，包括國四電控+後處理與氣體機的培訓，這極大提高了服務能力和服務滿意度。

“服務站4小時處理不了的問題要上報辦事處，辦事處4小時內沒有解決方案的問題要上報公司客服中心。”劉展敏介紹說，層層上報就是為了及時、準確地解決問題，“辦事處還建了QQ群和微信群，一家服務站發現的問題會及時發到群裏，其他服務站跟進、互動，解決共性問題。”

不隻是針對用戶，辦事處還會與整車廠駐點經理對接，多渠道了解市場情況、收集服務站行為，進行核實與回複。

配件保障方麵，2014年10月，玉柴在西藏成立了配件中心庫，並最終實現了“四統一”。“易購易得明顯改善，常用件都能買到，配件滿足率高。”玉柴股份西藏辦事處主任徐方月介紹說，辦事處儲備300多萬元配件，經銷商儲備300多萬元，服務站150多萬元，總共近千萬的配件。

體係和理念的勝利

“這與地域有關。”徐方月說，西藏缺乏服務，又極需要服務。

在西藏7米以上客車市場，玉柴占比超80%；在中型工程車領域，玉柴占比高達80%~90%。玉柴在西藏廣受認可，服務功不可沒。

“服務體現了玉柴的文化，玉柴一直把服務當做根基。對服務站來說，我們之間是合作關係而非上下級，我們一直認為服務站是幫助我們推廣市場的。對用戶來說，我們的所有努力都是為了給用戶提供更大價值，讓用戶少煩惱。現在看來，我們在西藏的投入得到了回報，但即使是在當年保有量少的時候，我們也不吝投入，就是要為賣到高原上的發動機負責。玉柴沒有因為在西藏服務不易就放棄，最終獲得了西藏用戶的認可也是水到渠成。”徐方月說，在西藏，現有18家玉柴服務站，其中核心服務站5家，保證了市級都有服務站。玉柴西藏辦還在考慮服務網點的框架改善，讓用戶享受更多便利。

拉薩市萬順汽車維修有限公司站長餘剛已經感受到效果。他說，玉柴良好的服務體係讓用戶滿意，服務站也能獲得收益，更有積極性。(本文來自中國工業報)