傾聽客戶聲音，滿足客戶需求是約翰迪爾在本土化的實踐過程中最為成功的經驗。在產品研發過程中聽取客戶的意見，在產品驗證流程中不斷接受用戶的反饋，在客戶走訪過程中吸納操作手的改進建議，這些職責集中地體現在約翰迪爾客戶支持部的日常工作當中。

約翰迪爾的客戶支持部是一個由行業精英構成的團隊，多年的現場服務經驗和經銷商培訓經曆讓他們深知用戶所需，往往能站在用戶角度去看問題。在該部門牽頭的諸多產品及部件開發項目中，曆時最長也最具代表性的便是岩石鏟鬥的開發。

DTAC平台鎖定西南地區客戶需求

我國西南地區富含石灰石、有色金屬等礦藏，因而許多工程機械是應用於采礦廠和石料廠，客戶更看重設備的工作效率和出勤率，對設備的可靠性和耐久度也有著更高的要求。雖然從嚴格意義上講，20噸級的挖掘機並不適用於采礦作業，但為了使中國用戶“物盡其用”，約翰迪爾計劃在通用鏟鬥和重載鏟鬥而外研製專用於20噸級挖掘機礦山作業的岩石鏟鬥。

需求一旦被鎖定，部件的開發便納入了迪爾嚴格的EPDP產品（部件）開發流程，這一流程由客戶支持部的岩石鬥項目小組（以下簡稱項目組）全程把控，從下達需求到產品的試製和量產，該流程聯通了所有與項目相關的部門，並對時間節點和產品質量規範了嚴格的標準。用通俗點的話說就是“帶著枷鎖跳舞”，整個產品或部件的設計都是追隨著這套流程。

構建產品藍圖 向一線客戶征求意見

經過項目組和研發部同仁數天的努力攻關，岩石鏟鬥的產品描述和三維模型被成功構建出來。約翰迪爾通過經銷商的渠道邀請了貴州地區比較有代表性的礦山客戶，現場以PPT的形式為客戶做產品講解，目的就在於讓客戶提出有價值的改進意見。

貴州之行收獲頗豐，他們領悟了客戶的真實需求。客戶希望把鏟鬥做的更窄，以便在挖掘和撥動碎石時獲取更大的切入力，鬥齒和刃板也要更加堅固和耐磨。回到天津後，項目組再次召集設計部門對產品模型和設計參數進行了調整，最終整理出了符合客戶需求的設計方案，而這僅僅是萬裏長征的第一步。

樣品成功下線 獲得初步認可

樣品的生產是整個部件開發流程中的關鍵一環，為其召開的項目溝通會也是規模空前，項目組先後召集了公司的市場、研發、生產、工藝、質量和采購等部門的相關同事。這是因為鏟鬥選材的優劣，以及生產工藝中的每一個環節都關係到樣品能否達到設計要求，需要各個部門之間的充分協同才能保證樣品的成功下線。“在協調各部門的項目執行進度時，難免會遇到阻力和障礙，一旦當大家認識到項目的推進是為了滿足客戶的需求，那麽所有的爭議都可以被擱置”，項目組的項目經理在談及他如何說服其他部門的負責人時這樣表示。

在樣品試製的過程中，哪怕是焊接熔深不足這樣一個細微的偏差都會造成樣品的不合格，所以，項目組的團隊成員時刻關注著每一個生產環節中的細節，跟蹤生產進度，監督生產工藝。兩個月後，岩石鬥的樣品終於成功下線並獲得了客戶的初步認可，從而進入了場地驗證和實地驗證階段。

千錘百煉 締造工業精品

鏟鬥的可靠性可以通過有限元分析、應力測試等場地內的技術手段進行驗證，但是耐久度則必須放到實際工況中用時間來證明。迪爾采用的是讓礦山客戶免費試用樣品的形式，讓它在工地上經受無數次與岩石的摩擦和碰撞。

在半年多的耐久性測試過程中，項目組分批、數次來到客戶工地，分階段地觀察鏟鬥的磨損程度，並認真聽取操作手和客戶的反饋意見，把設計需求逐一反饋給設計和生產部門。

最終，約翰迪爾的岩石鬥樣品終於經受住了石方工況下的嚴苛考驗，達成了2000小時無異常磨損的設計要求，並在2015年底實現了量產。西南地區的約翰迪爾客戶也在選購新機時有了原廠岩石鬥的新選擇，避免了在魚龍混雜的配件市場上買到不放心的產品。

“麵對客戶和經銷商，我代表約翰迪爾；麵對約翰迪爾，我就是客戶”，岩石鬥項目組的項目經理在描述客戶支持部的雙重身份時這樣表示。無論是岩石鬥的研發項目，還是細操作手柄和腳踏控製閥的產品改進，在長期從事客戶支持的工作中，迪爾的客戶支持部逐漸形成了從客戶角度出發去思考問題的工作習慣。在該團隊所主導的產品開發和改進項目中，始終以傾聽和滿足客戶所需作為核心，逐步讓約翰迪爾產品在本土化進程中贏得了中國用戶的芳心。(本文來自約翰迪爾)