近期，在“中国工程机械第九届营销高峰论坛暨2011年中国工程机械代理商年会”同期公布的“2011年度中国工程机械行业服务50强”名单中，三一重机代理商合肥湘元、江苏力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。
早在2010年，合肥湘元就从300多家代理商中脱颖而出，入选“2010年度中国工程机械服务20强”，成为唯一一家入选服务20强的专业代理国产品牌挖掘机的代理商。如今，三大代理商同时入选，既是客户对三一挖掘机售后服务的最大肯定，同时，也是三一重机践行“帮助代理商成功”，进一步打造服务第一品牌的最好见证。
■首创工厂化服务人才培养模式 为代理商“输血”
服务工程师不仅负有维修义务，还是最直接向客户传递品牌形象的人。但在业界，服务人员文化水平低、专业性弱、技术能力参差不齐是一个普遍存在的问题。
近几年，随着三一挖掘机销量的迅速攀升，服务人才的需求量也急剧增加，而人才难求成为限制代理商服务能力提升的当务之急。如何培养出素质高且适应三一文化的专项人才呢？
一番苦思之后，三一重机成功在业内首创了工厂化的服务人才培养模式。人才工厂将学员定位提升至有行业工作经验或大专以上学历，使之完成三一文化、服务文化、产品知识、整机拆装及零部件拆装等半年的基础培训后，再通过双选会，输送至代理商。
“培训后的学员不仅具备了一定的专业知识和技能基础，且在文化认同方面与三一更具一致性。”三一重机服务本部管理部长钟友富表示，这一举措有效解决了代理商服务人才引入难、资源匮乏等难题。
在服务人员的再培养中，三一重机联合代理商建立起完善的两级培训体系。针对服务体系不同岗位人才，三一重机定期开设技术、管理、部件知识等服务课程。由代理商选送人员前来培训，再将所学知识带回代理商进行更大范围的宣贯传播。有特殊需求的代理商，还可以提出申请，由重机派专门的讲师去代理商处进行授课。
此后，三一重机仍对输送至代理商的学员进行跟踪，收集建议，持续完善人才工厂的培养模式。2011年，三一重机针对“出身”人才工厂的服务人员隆重举办了服务技术运动会，借以考核他们的技能水平，激发学习热情。
目前，在三一重机的指导与协助下，已有30余家代理商建成了专门的培训教室，可独立完成服务培训。湖南中旺人均每年培训达10次以上。
■把好服务品牌“硬件”关 为代理商提升“内力”
服务资源是决定一个品牌服务能力的硬件。要把好这一关，首先应帮助代理商实现思想上的转变。
2010年初，三一重机投入200多万元，精心打造出6辆行业内装备最齐全、设备最先进的服务检测车，分派至六大战区，支援服务。检测车可完成野外的各项维修、保养任务。随即，三一重机一边将服务车辆纳入对代理商的考核中，一边与汽车厂商签订协议，为代理商争取到最优惠的购车条件。在三一重机“严格要求”与“主动支持”的双重引导下，资源建设逐步得到了代理商的重视。
“以前我们的人均、车均服务台量均为业内最低。”在一字排开的新购服务车面前，合肥湘元员工告诉记者，现在合肥湘元的服务车已达150余辆。
为增强代理商对设备的大修能力，2010年初，三一重机提出大修厂建设方案。然而，由于资金投入大、无参照标准，代理商大修厂的建设并不理想。重机一边通过宣贯与考核，赢得代理商的配合，一边着力打造大修厂建设标准。从大修厂的场地、人员、工具、外观、布局等，事无巨细，制定出大修厂的各项标准，供代理商参照执行。
如今，近80%的代理商拥有了大修厂，大部分符合三一重机的建设标准。其中，合肥湘元的大修厂还成为了全国最大的挖掘机再制造中心，设电气、液压、发动机、电焊、底盘、钣金和喷漆等共16大班组，每月可完成的大、中修设备维修量高达100多台。湖南中旺的大修厂面积8000多平米，发动机维修工具、液压检测工具、电焊机、行吊、叉车以及相关零配件等配备十分齐全。“人员专业、技能高超、资源充足。”湖南中旺对自己的大修厂充满信心。据悉，湖南中旺大修厂的年返修率为5%以下。
目前，三一重机建成了业内领先水平的服务资源体系，服务网点达700多个，服务车辆达1500台，服务人员则达3200多名。
■首创服务万里行巡演活动 为代理商“打气”
早在2010年，三一重机首创的服务万里行巡演活动，以鲜明独特的主题、真挚的情感、超大的活动规模引发了行业震动，一举登上年度工程机械十大营销事件榜首。
2011年，三一重机再次出击，在全国20余个城市举办“创业中国，赢在三一”巡回演出，独具匠心地提出“创业”主题，深受客户认同。如今，服务万里行已成为三一重机服务第一品牌不可复制的独特标签。
在三一重机的带领下，各代理商也积极开展特色化的服务活动。合肥湘元开展的“百面锦旗”活动中，一半以上的客户送出了自己的锦旗，表达对三一服务的信任。与此同时，湘元改变了外资品牌的做法，主动从新机利润中拨出2000元/台，用于快速处理客户机器故障。“此举解决了许多设备悬而未决的事件，也为湘元赢得了客户的支持。” 一位湘元员工说。
针对遗留问题，江苏力好推行了区域遗留问题限时处理制度。将区域的所有遗留问题进行等级区分，并固定处理时间及责任人。三天内未处理的故障，须上报总经理。除处罚责任人及服务部长外，还每周由总经理主持召开遗留问题分析会，联合营销、服务、债权区域负责人集中处理区域内的遗留问题以及客户抱怨。“严格的处理态度，是对客户充分负责的表现。”此举，同样为江苏力好赢得了客户的大力认同。（吕珍）
拥有最优秀的三一服务文化、最高素质的服务人才、最好的服务资源、最快的配件供应以及最现代化的维修工厂等，是我们能入选本次“工程机械行业服务50强”的关键。
短短5年时间，合肥湘元追随三一，发展成较大规模的集团公司，2011年销售三一挖掘机3000台，产值达20多亿元。这些成绩与三一的帮助是分不开的，三一与代理商是荣辱与共、紧密合作的关系。
希望三一能在服务品牌、服务投资、服务培训等各方面给予代理商更多的支持与帮助。
——三一重机代理商合肥湘元董事长 周驰军
非常荣幸中旺能获得“工程机械行业服务50强”的荣誉，这对我们是莫大的精神鼓励。三一重机在帮助代理商成功方面一直做得很好，在营销、服务、债权等方面都提供了支持，让我们实现了快速发展。三一如此强大的服务品牌建设，也推动了代理商在服务方面的投入，从而赢得了广大客户朋友的高度认可。
未来，希望三一能在服务管理、技能及配件供应等方面能给予我们一如既往的支持，同时希望三一能推出更多、更创新的服务品牌概念，我们也将始终如一地追随三一的步伐，共同推动三一挖掘机服务品牌的进步。
——三一重机代理商湖南中旺董事长 钟文明
一直以来，江苏力好都在认真贯彻执行“一切为了客户，为客户提供增值服务”的经营理念，并在服务人员结构和数量上做到了超越行业标准。成功入选“工程机械行业服务50强”，为客户不断选择和使用三一挖机奠定了基础。
在三一与代理商的战略合作伙伴关系中，三一从营销策略、银企合作、人员培养、过程帮扶等方面给予了我们极大的支持。此外，三一坚定不移地宣贯服务理念，创新举办服务万里行等活动，大大扩展了品牌的影响力，也为我们的服务发展打好了基石。
——三一重机代理商江苏力好董事长 龙辉
