知名的美国PTC Servigistics 公司创始人Mike Lavender曾经进行经典的总结，目前的市场情况，保证维持老客户满意的成本远低于从新开发新客户的成本，公司的目标是有效的利用后市场团队专业到位的服务确保客户的满意度！我在海外市场工作多年，仔细分析事实确实如此，但很多不专业的经销商却很难悟出这些道理，就连主机厂的很多层级人员都不一定很好的理解，而从柳工产品在摩洛哥市场多年来一直长时间稳健增长的业绩来看，其后市场的作用不可小觑，也值得分享。

1、用战略眼光审视后市场的重要性。

如果说销售可以比作突击队，那售后服务就是这个阵地的最后一道防线。摩洛哥经销商是柳工在中东、北非地区最早开发合作时间最长的经销商，自1998年与柳工合作以来，其在全力突破产品销售的同时，从公司政策决策层面强调后市场业务的重要性，并制定可操作性的作战方案，贯穿整个业务周期；而从开发到市场不断拓展延伸直到产品在中国出口占有率超过30%的今天，市场竞争进入最关键的白热化阶段，新客户的开发难度不断增加的情况下，最有效的方法还是保留好、服务好原来的老客户，因此摩洛哥经销商多年来精心耕耘的后市场业务呈现奇效，在全球市场乏力的背景下力助经销商产品营销再创奇迹！2016年设备销量逆势增长56%。众所周知，后市场的投资回报周期是比较长的，但根据行业数据显示，后市场的利润高达45%到70%，远远高于整机利润，这是巨大的潜力。而这些数据也提醒我们，要实现高投资回报率，缩短周期，唯一的办法是具备清晰的战略目标和专业的管理能力，摩洛哥经销商在以客户为导向，团队架构，业务分工，激励政策以及专业技术水平等方面下足了功夫。摩洛哥经销商的总经理RACHID 在设备行业经营多年，其中不乏国际知名的品牌，积累了行业优秀的管理经验和专业能力。结合柳工设备的特点，明确摩洛哥市场客户对产品的需求，组建专业后市场服务团队，服务硬件，服务队伍机构，配件管理以及开发服务配件操作平台等一系列基础体系，大大提升作战效率、快速满足客户服务需求的同时，降低经营成本。

2、服务和配件一体化运营。

后市场业务团队作战，高效运营，客户最关注的，就是团队的作战目标。服务团队专业的设备保养，故障诊断和维修和配件供应准确，准时等等是客户的期望，如何做到快捷高效的满足客户需求，服务和配件团队就要混编作战，资源覆盖到单兵作战条件。摩洛哥经销商通过多条途径实现服务和配件业务的联合作战模式。首先要求服务团队熟悉和快速操作配件库存查询系统，掌握最新的库存动态；对新进入市场的产品制定配件，服务3000小时供应支持全套方案，首先驻点服务团队必须熟悉产品，准备配件清单，配件团队按照服务驻点要求提供保障，拟定充足的配件随同服务驻点团队进驻项目，目标是保障设备3000小时内不发生长期故障停机。由于经销商的优质的服务支持，保障项目开工率，最终客户真正信赖这个产品，这个团队，形成后续整个产品生命周期的配件采购、维修服务需求，赢得高额利润。

培训中的团队

3、提高团队素质，与客户达成永久的合作伙伴。

如今全球工程机械产品趋于同质化，产品层面上的优势变得不明显，为此，服务的重要性更加突显。摩洛哥经销商要求服务人员必须了解本产品的技术、操作、配件常识等。从对操控技艺的了解到对产品的日常维护熟悉以及对配件供应的快速响应，再到施工过程中突发问题的解决等等。从而树立良好的品牌形象。尽管行业运行势态不佳，然而摩洛哥经销商不但没有放缓服务的脚步，相反不断深耕服务领域，为客户提供及时有效的服务，为此不断和客户行程一对一永久的供求合作模式，为后续的整机和后市场销售创造机会。

4、激励，开放，平等的绩效管理制度。

优秀的有战斗力的团队都是在积极有效的管理环境下产生的，优秀的绩效管理制度更容易以市场为导向实现组织经营目标，促进管理流程和业务流程的优化，让组织运转更加顺畅，促进组织和个人绩效提升，整体作战能力上一个新台阶。摩洛哥经销商针对团队的每个单元进行规划和辅导，帮助他们制定合理的职业规划方案，最大限度的发挥每个人自身的独特优势和技术专长，提高效率，尽可能为团队创造最大效益。从员工团队的稳定性和反馈的结果可以看出，这些人性化、灵活、高效的管理制度确实发挥巨大作用，最大程度激发团队的积极性，纵观全辖区市场，柳工设备在摩洛哥市场的客户反馈是最好的，无论是新产品还是常规产品，从没有退机、长期停机的情况发生，三包故障索赔率更是全公司最低，也因此大受市场客户的高度认可和支持，这是非常了不起的成绩。

校企共建培训学校柳工教具展区

柳工的愿景是成为工程机械行业世界级企业，坚定的国际化步伐不能停，我们要致力于国际化市场，国际化人才，国际化管理，国际化品牌等，国际化平台的建设和管理能力包含了柳工经销商在内的综合管理体系能力，经销商利用先进的国际行业后市场经验发展柳工业务和品牌，对柳工本身同时也是借鉴学习并不断吸纳改进的关键时机，摩洛哥经销商成功的经验告诉我们，在赢得后市场的前提下才能赢得整个市场，为此缩短与先进行业的差距，加速赶超，为实现柳工伟大的发展愿景而不懈奋斗！(本文来自柳工)